Brasília, 11 de outubro de 2019.

No encerramento do X Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, nesta quinta (10), a Ouvidora do Confea, Eunice Francisca da Silva Rabelo, apresentou dados de uma pesquisa desenvolvida previamente com os ouvidores presentes ao Seminário. Marcado por uma homenagem à ouvidora Maria de Nazaré Paiva Viana, o encerramento também apresentou estudos de caso e informações sobre a Lei de Proteção de Dados, a entrar em vigor em 2020. Os ouvidores também lembraram a importância  da área para a fiscalização profissional, também  abordada pelo Chefe  de  Gabinete do Confea, Luiz Antônio Rossafa.

Por meio da pesquisa conduzida pela Ouvidoria do Confea, foi constatado que 10 ouvidorias atuam utilizando as estratégias das transparências passiva e ativa, além de ser autoridade de monitoramento. “Isso é preocupante, a gente sabe que é muito trabalhoso já o trabalho de ouvidor. Mas é um desafio que vamos encarar. Aqui recebemos o monitoramento dos Creas e encaminhamos para a autoridade de monitoramento e somos responsáveis pela transparência passiva”, apontou.

Acompanhada pelas analistas Elisete Abadia e Ana Carolina Brito, Eunice informou que 81 por cento das ouvidorias do Sistema Confea/Crea são responsáveis pela ouvidoria passiva, ou seja, 22 ouvidorias. Outras 15 ouvidorias, 56%, são responsáveis pela transparência ativa, enquanto 52% dos ouvidores são também a autoridade de monitoramento e três ouvidorias relataram não terem nenhuma dessas atribuições. “Como é responsável pelo SIC e pela autoridade de monitoramento, a nossa visão é que isso é bem preocupante”, ponderou Eunice.

Estudos de caso
Eunice apresentou sete estudos de caso, considerando que, no dia anterior, havia ficado “nítido que há muita dúvida ainda em relação ao tratamento dos pedidos de acesso”. Em um deles, a Procuradoria Jurídica não disponibilizou o documento por estar em fase preparatória. “Já aconteceu de um conselheiro regional pedir o acesso ao processo, ter pego o parecer da área técnica e ter entrado com recurso”.

Em outro caso, o usuário pedia a cópia da ata e a degravação do áudio do seminário Nacional de Ética Profissional. “Foi um pedido de presidente para presidente, o que demandou um trabalho grande e o envio apenas do áudio pelo WeTransfer”.  Houve ainda um pedido de vários dados financeiros. “Encaminhamos para a gerência de contabilidade e orientamos didaticamente o caminho das informações já disponíveis e a indisponibilidade de dados ainda não fechados”.
Quanto a consultas técnicas foi reiterado que a LAI não foi concebida para acolher consultas sobre aplicação de legislação. “Além disso, o Confea não recebe consultas sobre aplicação de legislação, de natureza técnica e jurídica”.

Lei de Proteção de Dados

Mestre em ciência da informação, a arquivista Marina Garcia, do Setor de Documentação do Confea (Sedoc), abordou o tema “Dados Abertos – ações no âmbito do Sistema Confea/Crea”, em torno da Lei 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoas, em que os órgãos públicos precisarão gerir, com o consentimento dos seus usuários, os dados pessoais a partir de agosto de 2020, regulamentando o tratamento de dados pessoais dos usuários de empresas públicas e privadas e protegendo os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

“No nosso caso, fazemos o registro dos profissionais e empresas. Vamos ter que fazer a gestão desses dados, disponibilizando no Portal da Transparência. Dados precisam ser necessários, adequados, considerando a segurança, não discriminando e prestando contas à futura Agência Nacional de Fiscalização de Dados. Estamos organizando um grupo de estudo técnico operacional para estruturar essa orientação para o Sistema com membros indicados pelo Colégio de Presidentes e um grupo técnico do Confea para organizar como vamos tratar isso. Vamos passar uma Nota Técnica no menor prazo possível”, disse Marina Garcia.

Homenagem e opiniões

Ouvidora do Crea-CE há 16 anos, Nazaré foi responsável por sugerir ao ex-presidente do regional Otacílio Borges promover um encontro, nos moldes já realizados em outras áreas. “Ele encaminhou a proposta de criar o seminário, que foi aprovada pelo Colégio de Presidentes e outras instâncias. Sempre foi muito boa essa integração, essa troca de informações, desde o primeiro seminário. Estamos sempre aprendendo, levando a coisas importantes para os Creas. Uma vez ouvidor, sempre ouvidor”, disse, elogiando a palestra da representante do Laboratório Sabin (veja abaixo) e se disponibilizando a continuar contribuindo com a área, atuando agora na área de processos. “A mudança é uma renovação”. “Será uma troca, e uma responsabilidade imensa”, diz sua substituta, a administradora Nédia Parrião.

Responsável pela homenagem à amiga, Mary do Carmo, do Crea-PA, considerou que o Seminário motivou que sejam feitas mudanças no dia a dia das atividades da Ouvidoria. “Tenho que projetar ainda as diretrizes, conforme a situação desse momento”, comentou. Para ela, a fiscalização “é uma atividade que acompanha todas as modificações que o Crea passa o tempo todo, sendo exercida tanto diretamente como por meio de informações digitais”. Ela também destaca o papel da Ouvidoria na orientação às empresas acerca da importância do registro no Conselho.

Ouvidora do Crea-SP, Tatiana Ferragina considera que “a missão precípua do Sistema, a fiscalização, precisa desse Norte proporcionado pela área”. Apontando o seminário com um monto de troca de experiências e de engajamento entre os Creas, em torno dos desafios proporcionados pela Lei de Acesso à Informação (LAI), ela destaca que a Ouvidoria atua na “mediação” em torno de informações relativas às Anotações de Responsabilidade Técnica (ARTs) e às Certidões de Acervo Técnico (CATs). “Assim, esclarecemos dúvidas relacionadas à fiscalização, fazendo o contato com as áreas técnicas”.

Há 10 meses na função no Crea-MA, a engenheira de produção Marisa Vieira destaca que ser profissional do Sistema contribui para o entendimento da importância da fiscalização ao exercer a sua atribuição. “O evento é uma oportunidade para os novatos conhecerem mais a fundo essa área, com palestras muito importantes, mas considero que, em relação à fiscalização, a experiência profissional também ajuda muito porque podemos esclarecer com mais facilidade sobre a LAI . Muitas vezes, o profissional não entende a função do próprio conselho e nós fazemos essa intermediação, inclusive demonstrando a importância da fiscalização das atividades para a sociedade”.

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Saber ouvir
“Excelência no Atendimento como Base de Experiência do Cliente” foi o tema da apresentação da administradora e professora Sandra Regina Pereira, gerente de Estratégia Corporativa do Laboratório Sabin e responsável pelo processo de ouvidoria na empresa, presente em 50 cidades do país. “Falo que o cliente deve estar em primeiro lugar, mas nem sempre o cliente tem razão”, disse, enumerando o paciente, o operador de plano de saúde e o médico como seus públicos.

“Uma das coisas que fazem as empresas crescer é saber ouvir, inclusive as coisas ruins”, considerou, apresentando ainda características do cliente atual, como a valorização da experiência com as marcas, a autossuficiência informacional, a digitalização da comunicação, o consumo atento ao desperdício, a busca por soluções rápidas e a valorização da individualidade. “As pessoas esperam respeito, atenção, cuidado e equilíbrio. A experiência do cliente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura da organização, que influenciam as percepções do cliente, antes, durante e após os processos de cuidado”, define.

Henrique Nunes
Equipe de Comunicação do Confea

Fotos: Marck Castro/Confea