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Ouvidoria: o consumidor em primeiro
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Quem reclama dá
oportunidade ao outro de mudar o que está
errado. Quem sabe ouvir, aproveita todo o feedback
recebido e ainda ganha uma segunda chance para atender
bem o seu cliente
As organizações públicas e
privadas já descobriram que o melhor caminho
para a satisfação do seu cliente é
ouvir e sistematizar suas reclamações.
Isso explica a profusão crescente de serviços
de atendimento ao consumidor e do fortalecimento
do profissional ouvidor, também chamado de
ombudsman.
Pesquisas de mercado recentes apontam que o cliente
que tem a oportunidade de reclamar continua sendo
cliente. Já aquele que não tem como
expressar sua insatisfação junto à
empresa que prestou o serviço, além
de deixar de ser cliente, tem o potencial de influenciar
negativamente outros 20 consumidores em média.
Isto é, criar um canal de comunicação
direto com o cliente é hoje o melhor negócio.
O Sistema Confea/Crea descobriu
isso em 1997, quando foi fundada a primeira ouvidoria
no Crea do Rio de Janeiro. Esta ação
revelou a preocupação do sistema em
garantir às comunidades dos serviços
da área tecnológica o direito de recebê-los
com qualidade. Logo os Creas de Santa Catarina,
Minas Gerais e do Distrito Federal seguiram o exemplo
do Conselho carioca e criaram suas ouvidorias. Agora
estão em fase de implantação
as ouvidorias dos Creas de Mato Grosso, Goiás
e Rio Grande do Norte. O Crea-ES, em dezembro, no
Dia do Engenheiro, fez o lançamento do seu
projeto de Ouvidoria.
Dentro dos Creas, as ouvidorias
foram criadas com o principal objetivo de se estabelecer
um canal de comunicação direta entre
os Creas e os seus públicos consumidores,
buscando eficiência e qualidade nos serviços
prestados pela organização. “Uma
ouvidoria é um órgão mediador,
elo de relacionamento entre o Conselho e os profissionais,
empresas e comunidade. Serve para encaminhar sugestões,
críticas, evitando e eliminando a lentidão
que a burocracia e a hierarquia formal às
vezes exige”, comenta a ouvidora do Crea de
Minas Gerais, relações públicas
Sandra Beatriz Rodrigues Fernandino de Castro.
A Ouvidoria é um
sistema que está dando certo, já que
a criação deste instrumento de fiscalização
só vem trazendo benefícios aos profissionais
que fazem parte do Crea e à comunidade consumidora
dos serviços prestados por esses profissionais.
“O ouvidor e o Crea têm uma relação
de parceria. Faz com que aumente a consciência
e a responsabilidade de todas as pessoas que de
uma forma ou de outra estão envolvidas e
influenciando no destino da instituição
no sentido de procurar fazer sempre a coisa certa,
evitando com isto possíveis e dispendiosos
processos judiciais”, ressalta o ouvidor do
Crea de Santa Catarina Amaro Gomes.
Para trabalhar junto às
ouvidorias, o Confea criou o Prodafisc, um programa
de desenvolvimento e aperfeiçoamento da fiscalização
dos Creas destinado à melhoria da eficiência
e da eficácia dos conselhos regionais. Só
recebem este programa os Creas que possuem uma Ouvidoria.
Cada Ouvidoria criou seu
próprio sistema de trabalho. A Ouvidoria
de Minas Gerais, por exemplo, conta com vários
tipos de atendimento. Lá as reclamações,
denúncias, sugestões, informações
e solicitações podem ser feitas através
de telefonemas, e-mail, fax, carta ou até
mesmo pessoalmente. As reclamações
feitas por telefone continuam sendo o modo mais
utilizado para os casos em que o usuário
deseja demonstrar seu inconformismo, sendo que o
correio eletrônico é hoje o meio mais
usado para o contato direto com o ouvidor.
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“Criar um canal de comunicação direto
com o cliente é hoje o melhor negócio”
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Linha direta
Segundo a ouvidora do Crea-MG,
48% dos atendimentos são feitos por telefone,
sendo que 38% das pessoas procuram a Ouvidoria para
fazer reclamações gerais dos serviços
prestados pela organização. Nos últimos
dois anos de funcionamento da Ouvidoria do Crea-RJ,
cerca de 2 mil reclamações e consultas
foram atendidas. “As reclamações
relativas à demora na tramitação
de processos e na emissão de certidões
e atestados foram as que mais incomodaram nossos usuários”,
complementa o ouvidor do Crea-RJ , engenheiro eletricista
Antônio José Martins.
O que fica claro, é
que desde o século XIX, quando foram criadas
as figuras de ombudsman/ouvidor, o principal objetivo
deste mediador continua sendo mesmo dar transparência
às atividades da instituição,
aumentando assim a credibilidade junto aos seus usuários
e à sociedade em geral. “A criação
de uma Ouvidoria é, pois, uma atitude de coragem
do gestor que está aberto a críticas
e uma opção pela transparência.
O ouvidor, por outro lado, deve ter a irreverência
do menino que habita o rosto imaginário infantil
de dizer ao gestor, quando for o caso, que o“
rei está nu”, conclui o engenheiro Antonio
José Martins.
Em Pernambuco, funciona há
três anos a Assessoria de Defesa do Consumidor
– ADC, que trata da defesa da sociedade a partir
do bom exercício profissional. Esse trabalho
busca conciliar os conflitos entre os usuários
e os prestadores de serviços da engenharia,
através do assessoramento técnico e
jurídico para dirimir dúvidas decorrentes
desse tipo de consumo.
Além desses serviços,
a ADC orienta sobre compra e manutenção
de imóveis, bem como esclarece sobre os direitos
e deveres nessas atividades. Após esses três
anos de atuação, constata-se que tanto
os consumidores quanto as empresas construtoras e
demais prestadores de serviço são beneficiados,
principalmente, pela concilciação desses
conflitos no âmbito do próprio Crea-PE,
sem necessidade, na maioria das vezes, de o usuário
recorrer à Justiça. Isto é comprado
pelo percentual de acordos realizados – 56,25%
– entre os processos até agora concluídos.
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| Criação
da Ouvidoria em Minas Gerais |
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Ouvidoria: mais de
um século de história
Foi durante o século
XIX que surgiu na Suécia o trabalho de ombudsman.
Criado com o objetivo de controlar a observância
das leis e denunciar aqueles agentes públicos
que, no exercício de suas funções
públicas, cometessem ilegalidades.
Após a 2ª Guerra
Mundial, a figura do ombudsman tornou-se uma necessidade
das democracias estáveis. Com denominações
diferenciadas, esse instrumento democrático
de fiscalização espalhou-se por todos
os continentes, deixando de ser um mecanismo do sistema
parlamentarista, adaptando-se aos mais distintos sistemas
jurídicos e de governo.
Em 1548, com a criação
do Governo-Geral do Brasil, surgiu a figura do ouvidor-geral
com as funções de corregedor-geral da
Justiça em todo o território colonizado.
Só a partir dos anos 80 começam a ser
criadas as ouvidorias na esfera pública. Também
na iniciativa privada, a figura do ombudsman ganha
espaço, sendo adotado por empresas interessadas
em ouvir e investigar, de forma independente e crítica,
as reclamações, informações
e sugestões dos seus consumidores. |
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Uma ouvido-ria é um órgão mediador,
elo de relacionamento entre o Conselho e os profissionais,
empresas e comunidade” |
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