Brasília, 25 de março de 2009

Implantada há pouco mais de dois anos, a Ouvidoria do Confea (Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia) ao mesmo tempo em que monitora, traça o perfil dos que procuram o setor. 

Dos 1053 registros catalogados de janeiro a dezembro de 2008, 64% são de profissionais ligados ao Sistema Confea/Crea em busca de informações sobre documentos (24%); outros classificados como usuários, estudantes e a sociedade em  geral respondem por 20% da demanda, seguidos pelas empresas (5%).  

As reclamações são o motivo de 35% dos registros, enquanto elogios e agradecimentos alcançam 9% e denúncias como falta de profissional habilitado em obras e empreendimentos, por exemplo, correspondem a 6%. Informações sobre taxas e anuidades respondem por 11% dos registros. 

Para Sandra Castro, relações públicas e ouvidora, responsável pela implantação do serviço no Confea: “a Ouvidoria representa um salto de qualidade na prestação dos serviços feitos pelo Conselho Federal e no relacionamento com os nossos usuários”. Nossa missão é traduzir as expectativas dos nossos usuários em oportunidade de melhoria para a excelência da gestão. Ela anuncia que até o final de 2009 os 26 Creas deverão ter o serviço, o que já acontece em 20 regionais. 

Com 68% da demanda concluídos, a Ouvidoria teve seu maior pico de atendimento em setembro de 2008 e, depois das taxas e anuidades, os assuntos mais tratados foram a nova Carteira de Identificação Profissional, a ART (Anotação de responsabilidade Técnica) e o Acervo Técnico, respectivamente. 

Transparência e objetividade
Enquanto canal de escuta para atender o cidadão, a Ouvidoria tem a responsabilidade de buscar e dar a informação correta solicitada pelo usuário ou profissional. E isso ela consegue junto ao corpo técnico do Conselho Federal, junto às comissões, às Câmaras Especializadas, aos conselheiros e presidentes de Creas, além de entidades nacionais e governo. 

“Nosso trabalho envolve tramitação, interação entre os setores do Confea e acompanhamento de todos os assuntos, identificando a origem da manifestação e buscando a informação certa para prestar ao cidadão”, confere Sandra, que adianta: “nossa meta é reduzir o tempo médio de retorno para o nosso usuário em até de 05 dias, dependendo da demanda”. 

Regidos por um Código de Ética, estabelecido pela Associação Brasileira de Ouvidores, esses profissionais têm a obrigação de atender com transparência e objetividade, “palavras-chave no dia-a-dia de uma Ouvidoria”, confirma Sandra.  

Como acontece atualmente com todos os setores e fóruns do Sistema Confea/Crea e Mútua- Caixa de Assistência dos Profissionais dos Creas-, planejamento, planos de trabalho e revisão periódica das metas também fazem parte do cotidiano da Ouvidoria, que funciona com uma equipe  multidisciplinar formada por uma engenheira, administradora, psicóloga e comunicadora. 

“Redimensionamos metas e atualizamos informações em busca de prestar um serviço dinâmico e de qualidade aos nossos usuários”, diz Sandra. Ela completa dizendo que: “relatórios periódicos ajudam a traçar os próximos passos. A busca pela qualidade do atendimento é uma constante”. 

A habilidade de interagir
Sandra alerta para a garantia de sigilo absoluto, “condição indispensável para o bom funcionamento de uma Ouvidoria”. 

Preocupada com o direito à denúncia anômina, Sandra esclarece que a Ouvidoria do Confea segue o estabelecido pela Ouvidoria Geral da União:”...nenhuma manifestação anônima justifica, isoladamente, a abertura de processo formal”, mas informalmente, a ocorrência pode ser verificada. Caso ocorram indícios de veracidade, a Ouvidoria pode abrir o processo ou procedimento cabível.  

Figura mais ou menos recente em empresas e órgãos, tanto públicos quanto privados, a ouvidoria tem a função de aproximar a instituição do público e o ouvidor. Ela não tem os poderes de decisão ou coerção, mas o poder da escuta sensível e da conciliação, habilidades que determinam o sucesso de seu trabalho que, em função de sua natureza delicada, exige cuidados e atenção especial na comunicação com o cidadão. 

Instrumento estratégico e de amplo impacto, a Ouvidoria atua, em última instância, na mediação das demandas, depois de esgotadas todas as possibilidades de solução pelas unidades organizacionais do Confea, dos Creas ou de suas ouvidorias regionais. Tem ainda a função de informar as condições de prestação dos serviços, apontar as falhas e identificar necessidades para que a instituição aperfeiçoe seu desempenho. 

Se quiser, você pode visitar a Ouvidoria que funciona na SEPN 508, Bl. B - Brasília-DF. Também pode enviar uma carta pelo correio tradicional pelo CEP 70.740-542. E ainda, recorrer ao 0800-7258 545 ou ao fax (61) 3347-5405. Mas o caminho mais fácil e rápido de falar com a Ouvidoria do Confea é o site www.confea.org.br. Ao acessá-lo, o usuário recebe uma senha para acompanhar a tramitação da sua demanda. Acesse aqui a página da Ouvidoria. Se precisar, é só falar.

Maria Helena de Carvalho
Equipe de Comunicação do Confea