Papel das ouvidorias na LAI e LGPD é debatido em bate-papo virtual

Brasília, 7 de junho de 2021.

Durante o “4º Bate-papo de Ouvidores”, realizado de forma virtual na quarta-feira (2/6) pelo Confea, a Ouvidoria defendeu a importância das ouvidorias em prol da Lei nº 12.527/11, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI), e da Lei nº 13.709, também conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e que desencadeou uma mudança na cultura do Confea e dos Creas em relação à transparência e à proteção de dados.

Fizeram parte do encontro os ouvidores dos Creas da região Sudeste: Jacqueline Frinhani Pereira (Crea-RJ), eng. eletric. Alfredo Marques Diniz (Crea-MG), adv. Gustavo Moulim (Crea-ES) e Miriã Rodrigues e eng. amb. Guilherme Fiorellini (Crea-SP), com a equipe do Confea: a ouvidora, Adriane Chandelier, e as analistas eng. agr. e seg. trab. Ana Carolina Brito e eng. civ. Elizete Silva.

“Tem sido inevitável transferir as responsabilidades referentes à LAI e à LGPD para as ouvidorias dos Creas. Entendemos que muitas ouvidorias, além da quantidade de dúvidas, estão preocupadas com as demandas. Mas precisamos primeiramente atender bem o cidadão, garantindo que o serviço público seja de qualidade, garantir que o cidadão se sinta satisfeito. Tem sido um desafio diário para todos nós. As ouvidorias podem fazer essa diferença, elas podem acolher esse cidadão, ser a voz e também protegê-lo por meio da LAI e da LGPD. O encontro vem como forma de trocarmos informações que possam nos ajudar, vamos utilizar mais a empatia, nossos profissionais necessitam de uma atenção maior devido à pandemia”, afirmou Adriane Chandelier.

De acordo com a analista Ana Carolina, a ouvidoria está em todos os contextos profissionais, é uma área que faz parte de todas as empresas, com isso podemos ver a dimensão e importância que esse setor tem. “Em meio à pandemia, quando retornamos aos trabalhos presenciais, os telefones das ouvidorias ficaram sobrecarregados. Passamos a atender o profissional que estava com muita carência.  Então, tivemos que nos adaptar a essa realidade para não deixar o profissional sem atendimento, sem nos omitirmos nesse momento crítico que estamos vivendo”, destacou.

Na oportunidade, Alfredo Diniz falou sobre o trabalho realizado na ouvidoria do Crea-MG e o apoio ao canal 0800. “Temos atendido com eficiência e mais agilidade as demandas de profissionais, das empresas e da sociedade. A nossa Ouvidoria tem sido ainda um importante canal de reforço ao 0800 da Central de Informações. Quando o telefone toca, já sabemos que do outro lado da linha tem uma pessoa que quer se manifestar. A manifestação deve ser recebida, analisada e respondida em tempo hábil”, afirmou Alfredo

O Crea-SP contratou uma ferramenta que traz informações do tempo que cada colaborador gasta em um atendimento com um profissional, quantos atendimentos são realizados ao longo do dia e diversas outras informações que auxiliam na tomada de decisões. “O presidente do Crea-SP tem investido em atendimento, estamos buscando atender com a maior agilidade possível. Às vezes a resposta que passamos para os profissionais não é nem a solução do problema, mas ele necessita saber a que passo está seu processo e sua solicitação. Acho importante darmos esse retorno dos trâmites dentro do Crea, nós sabemos que os processos necessitam seguir seu fluxo, o que pode demorar um pouco mais e, se o profissional não tiver essas informações, ele fica insatisfeito. Não é isso o que queremos. Por isso, investimos em ferramentas que nos ajudem nesse momento digital, nesse momento em que a pandemia nos coloca a tomarmos passos rápidos. Pois, só assim atenderemos aos anseios dos profissionais”, destacou Guilherme Fiorellini.

Elizete Silva reforçou a importância em se diferenciar os tipos de atendimento, para não gerar conflitos setoriais. “Utilizem o site e todos os meios que os Creas possuem para deixar claros os canais e as plataformas de atendimento. O profissional necessita ser orientado sobre qual canal ele deve buscar, de forma clara e didática.” Além disso, a analista lembrou aos ouvidores sobre a importância do curso que está disponível para todos os ouvidores referente à LGPD. 

Os próximos encontros serão:

07/06 - Crea-SC e Crea-RS
14/06 - Crea-MS, Crea-DF, Crea-GO e Crea-MT

Letícia Rodrigues de Almeida
Da Assessoria de Gabinete do Confea